11 pytań wspierających audyt komunikacji wewnętrznej

Jedną z aktywności jaką stosuję w celu pozyskania jakościowej informacji zwrotnej audytując komunikację wewnętrzną, są rozmowy z pracownikami. Takie rozmowy 1:1 z reguły są prowadzone z menedżerami, przedstawicielami firmowych społeczności, nieformalnymi liderami opinii. Jak prowadzić tę rozmowę, żeby była początkiem dialogu i współpracy? Jakie pytania zadawać, aby zbudować zaufanie i żeby nie było jak na przesłuchaniu? W tym materiale dzielę się swoją autorską listą pytań, która wiele razy służyła mi wsparciem.

Ale zanim do listy przejdę, chcę Cię uwrażliwić na to, że przygotowanie jest tak samo ważne jak pytania, które zadasz i warto na nie poświęcić energię i czas. Dlatego jeśli kusi Cię, aby przeskrolować teraz na sam koniec i dotrzeć do tematu tego materiału, to wiedz, że nie jest on sednem.

Sukces takiego spotkania kryje się bowiem nie tylko w zadaniu odpowiednich pytań, ale w zbudowaniu zaufania, a to wymaga czasu i odpowiednich warunków.

Każdemu spotkaniu, szczególnie na początku, towarzyszy jakiś rodzaj napięcia. To napięcie pojawia się zarówno u prowadzących – ciekawe, czy będą chcieli odpowiadać na pytania? Czy uda mi się zebrać materiał? Czy poradzę sobie z oporem? Jak i uczestników – O co będą mnie pytać? Po co im to potrzebne? Czy to, co powiem dotrze do mojego przełożonego? Przygotowanie do spotkania pozwoli Ci to napięcie obniżyć, a co za tym idzie, zadbać o komfort rozmówców i swój.

W Szkole Facylitatorów realizowanej przez Wszechnica Uniwersytetu Jagiellońskiego poznałam ostatnio narzędzie, które pomaga w ustrukturyzowaniu spotkania. To tak zwany generator struktury facylitacyjnej. Jeśli ułożymy strukturę zgodnie z jego elementami, szanse na sukces i dopłynięcie do brzegu wzrastają.

Generator zakłada, że centralnym punktem spotkania jest działanie – w naszym przypadku zebranie informacji do audytu. Aby działanie przebiegło w jak najbardziej efektywny sposób, ważne jest, aby zadbać o trzy ważne kroki przed rozpoczęciem działania – logowanie, pogłębienie zrozumienia i mobilizacja energii.

• Logowanie – to ten moment, kiedy spotkanie się rozpoczyna, uczestnicy przychodzą na spotkanie, włączają się online i zajmują miejsca offline. Odchodzą na bok wszelkie dystraktory, są tu i teraz. Rozpoczynają się rozmowy, small talki.
• Pogłębienie zrozumienia – w moich notatkach zapisałam, że to sianie ziarna. W tym momencie spotkania artykułujemy, w jakim celu się spotkaliśmy i co ma być na końcu. W przypadku tego konkretnego spotkania warto wyjaśnić, czym jest audyt. To z pewnością pogłębi zrozumienie, tym bardziej, że słowo audyt może być obecnie kojarzone z kontrolą, czymś poważnym, skomplikowanym i pojegającym na wytknięciu błędów. Dlatego dla zredukowania tego wrażenia warto przywołać oryginalne znaczenie tego słowa, które pochodzi od łacińskiego auditus – czyli słuchać. Po takim wyjaśnieniu wcześniej wspomniane napięcie, zdecydowanie się zmniejszy.
• Mobilizacja energii – tutaj podkreślamy korzyści spotkania i wyjaśniamy, po co to robimy.
• Działanie – teraz czas na zadawanie pytań. Dopiero teraz. Nie wcześniej.

‍

PYTANIA OGÓLNE:

1.     Jak to jest z tą komunikacją w firmie? Jakie są Twoje ogólne przemyślenia w tym temacie?

2.     Jak opisał_byś obecną sytuację w kontekście działania komunikacji?

3.     Jak w Twojej opinii dobra komunikacja powinna wyglądać?

4.     Co musi się wydarzyć, aby komunikacja działała?

5.     Jakie są wskaźniki sukcesu?

PYTANIA SZCZEGÓŁOWE:

6.     Co działa w komunikacji i powinno być kontynuowane?

7.     Czy jest coś, co szczególnie lubisz w komunikacji firmowej?

8.     Co nie działa i wymaga usprawnienia?

9.     Czy jest coś, czego wybitnie nie lubisz w komunikacji firmowej?

10.  Jakie kanały komunikacji są najbardziej efektywne w Twojej opinii?

I na koniec moje ulubione:

11.  Czy jest coś, o co nie zapytałam, a o czym powinnam wiedzieć?

Lubię to pytanie, ponieważ jest ono kładką do tego, co drzemie w głowach naszych rozmówców, a co z różnych względów nie wybrzmiało w dotychczasowej rozmowie. Zadane na końcu, kiedy otwartość na dzielenie się informacjami jest duża, często jest tym, z którego dowiaduję się najwięcej.

A teraz bonus i sposób na ciszę

Kto w komunikacji wewnętrznej pracował ten wie, że kiedy potrzebne jest wsparcie profesjonalisty, to różowo raczej nie jest i firma boryka się z trudnościami. I choć praca nad usprawnieniem komunikacji przynosi zadowolenie, spełnienie i namacalne efekty, to bywają i trudne momenty. Na przykład, kiedy rozmówcy nie są gotowi na dzielenie się swoją perspektywą, a cisza na spotkaniu wierci w głowach dziury dyskomfortu.

‍

Co robić w takich sytuacjach?

1. Po pierwsze daj przestrzeń na ciszę – warto pamiętać, że w ciszy zbieramy myśli, procesujemy, co zostało powiedziane, analizujemy. Na to potrzeba czasu.

2. Odpowiedz sobie na pytanie „co robi mi cisza?” – zdaję sobie sprawę z tego, że cisza może powodować dyskomfort. Każdy powinien sam odpowiedzieć sobie na pytanie, co mi ta cisza robi. Tak samo jak każdy powinien znaleźć sposób, na ten dyskomfort. Mnie pomagają ćwiczenia oddechowe.

3.     Pytaj:

• O czym milczysz?
• Czy będzie dla Ciebie pomocne, jeśli będę zadawała pytania pomocnicze, podczas gdy milczysz?

Dla wnikliwych dodam, że dwoma ostatnimi elementami generatora struktury facylitacyjnej są zintegrowanie informacji oraz satysfakcja.

Facylitacja jest dziedziną, której narzędzia z powodzeniem mogą wspierać działania w obszarze komunikacji wewnętrznej. Dla mnie sam generator struktury facylitacyjnej to narzędzie, które bardzo porządkuje całe spotkanie i minimalizuje ryzyko jego niepowodzenia. Tym bardziej, że mam w swoim doświadczeniu takie sytuacje, kiedy zbyt szybko przechodziłam do działania, a uczestnicy nie mieli szansy znaleźć się „na tej samej stronie”, bo pominęłam logowanie i nie wyjaśniłam po co się spotykamy błędnie zakładając, że uczestnicy przeczytają treść zaproszenia. Meh.

‍

‍